正文 第830章 危机管理会议

    边道用过“顺风”，也知道“顺风”的创始人兼老总汪蔚然。

    前世，边道读到过两篇关于汪蔚然的报道，那两篇报道给他留下了相当深刻的印象。

    两篇报道，没错，就是两篇，他记得非常清楚。

    因为当时他遍网络，也只找到两篇正儿八经关于汪蔚然的报道。

    在边道心里，汪蔚然是个“真牛人”！

    汪蔚然牛在四个地方：

    其一，汪蔚然是白手起家。

    虽然边道也是白手起家，但开外挂的和没开外挂的差别可大了去了。

    其二，汪蔚然低调得“令人发指”。

    “顺风”一直是物流界的一个谜，它的创始人汪蔚然也是一个谜。

    前世，创业近20年，在2011年之前，汪蔚然从未接受过任何媒体的采访，他完全绝缘媒体，甚至一想在网上找两张汪蔚然的照片都很难。

    在一个领域做到“龙头老大”的位置，掌舵人汪蔚然能低调成这个样，实在罕见了。

    其，汪蔚然心志坚定。

    多家国际快递巨头找过汪蔚然，想溢价收购他的“顺风”，他拒绝了。n家pe和vc力想注资“顺风”，汪蔚然拒绝了。对任何收购企图，汪蔚然一向是严词拒绝，无论自己多困难，都坚持不“卖身”。

    其四，汪蔚然才干出众。

    武思捷曾跟边道提过一个名词——大企业病。

    所谓大企业病，通常是指当一个企业的员工总数超过一个指标，就会不可避免地衍生出机构臃肿多重领导人才流失缺乏凝聚力等问题。

    武思捷给边道列的“出现大企业病员工数量指标”是2万人。他告诉边道，其实当一家企业的员工数超过一万人时，管理上就会开始吃力了。

    说来说去，核心就一点，对管理者来说，2万员工是个坎儿。

    边道的，员工人数离2万还有很长一段距离。

    可是汪蔚然呢？

    做投资经理出身的霍东风曾经接触过关于“顺风”的资料，资料显示，到2007年年底，“顺风”的员工数已经突破6万人。

    6万人！！！

    能管理6万人，能让分散在全国各地的6万基层员工有归属感并认可公司，这需要多么周密的管理制？

    这需要多么强大的企业化？

    这需要多么“勤奋”的老板？

    ………………

    “顺风”这次祸不单行，给边道敲了警钟，他第一时间让集团办公室和战略发展部密切关注事态发展。

    边道这么做的目的，是让办公室监控“顺风”方面的危机应对举措，分析上报，内部总结，留待后用。

    他深知，危机管理方面的工作，一定要提前做。

    危机管理团队一定要提前组建，枕戈待旦。

    不然等真出现重大危机，再做什么都晚了。所以务必提前做好各种危机预案和应对演练，以备不时之需。

    ………………

    天后，一叠材料送到了边道办公桌上。

    看完办公室和战略发展部联合送来的分析资料，边道决定召开一次集团管理层会议，全体习讨论，总结别人的麻烦，实现自己的成长。

    翌日。

    在国内的有道集团管理层全部飞抵燕京。

    在分公司会议室，边道领着管理层开了一次专题会议——“顺风”危机管理总结会。

    会议由傅采宁主持，因为她这个董秘平时还兼着战略发展部的职位。

    下午2点，会议开始。

    傅采宁打开投影仪，用ppt分析讲解“顺风”这次的危机管理。

    今天傅采宁穿了一条白裤，上身是一件青花瓷花纹衬衫，依旧短发，看上去特别职业干练。

    傅采宁开口第一句话是——“顺风这次应对，是一次成功的危机管理案例。”

    这时，边道突然开口：“采宁你说细点，把顺风具体的应对步骤说一下，让大家感受一下他们的处理思。尽管我们不是做物流的，但很多东西是可以借鉴的。”

    傅采宁听了，点了几下鼠标，说：“315晚会上曝光顺力分拣，3月16号顺风只是在企业官网上发了一个简短声明，很显然，顺风不买315晚会的账。”

    “与应对315曝光形成鲜明反差的是，3月17日凌晨，中湖省湖城市的顺风中转仓库发生火灾，顺风公司的第一波反应举措在6小时内就全部到位。”

    6小时……

    坐在会议室里的管理层开始小声交谈。

    傅采宁接着说：“我所说的第一波反应举措，包括以下几步——1顺风中湖区在第一时间将事故汇报给顺风总部，区部管理人员20分钟内赶到火灾现场，迅速组织在场员工抢救尚未被波及的客户财产。2为了应对此次重大事故，顺风总部迅速成立了应急领导小组，由营运本部任组长，企划总监客服总监营运总监行政总监为小组成员，于17号事发当天由集团副带队，火速赶往中湖省。3顺风迅速将此事汇报至国家邮政总局备案，同时，由中湖区总经理向中湖省邮政局汇报情况。4迅速启动位于田禾的一处备用场地，以保证公司的正常运转。所有这些，一共6个小时。”

    会议室里只有呼吸声。

    丁克栋开口说：“从反应速看，顺风事前肯定建立了良好应急机制。”

    唐琢想了想说：“与那些遭遇危机便不知所措甚至就此一蹶不振的公司比较起来，顺风能够迅速启动危机应对机制，应该是之前就进行过危机管理培训和演练。”

    等了几秒，见没人发言了，边道看着傅采宁说：“你继续。”

    傅采宁说：“17日火灾当天上午8时，顺风通过各地的呼叫中心开始向受到影响的寄方收件方致电，对情况进行说明，作好解释工作。我说明一下，之所以把时间选在8点，是考虑到客户作息时间问题。”

    “预见到中湖地区可能会有大量咨询电话，为避免客户等待，避免造成误解，顺风及时切换其他地区的呼叫中心，对中湖进行支援，接受客户的咨询。”

    “此外，中湖区设立了专门的办公室，接待亲临顺风公司的客户，由总经理跟客户进行交流，给予详细解释，对少数激动情绪的客户进行耐心的安抚。”

    “其，为了避免网络上流传的各种不确定的信息误解消费者，客服部门进行了及时的跟贴和解释，争取将不必要的负面影响减少到最小。”

    “其四，为了缓解广大客户的疑虑，18日顺风向《中湖日报》等权威媒体通告了事件的真相，借助各种媒体向广大消费者申明此次事故系第方原因造成，顺风同广大客户一样，也是火灾的受害者的客观事实。同时，顺风表示出不诿过事故源头方的姿态，提出了数倍于国家标准的赔偿方案。”

    傅采宁“抽丝剥茧”地介绍着，边道靠在椅上，右手手指轻轻敲着桌面，挨个打量在场诸人的表情。

    傅采宁还在讲解：“其五，面对情绪低落的中湖公司员工，汪蔚然于19日发布了《致中湖区参与救灾工作同事书》。在《致同事书》中，汪蔚然向员工通告了公司在事故中造成的损失（初步估计），并表示将按当月薪酬的50％比例对所有参与救灾的基层员工进行奖励，鼓励员工同舟共济，合力过此次难关。”

    漂亮！

    完美！

    思清晰！

    面面俱到！

    对“顺风”此次危机管理，在场的有道集团管理层脑海里闪现出以上一系列评价。

    边道把手搭在桌面上，说：“采宁说的几点相信大家都听清楚了。火灾发生后，顺风在第一时间成立了危机事故处理小组，及时对遭受损失的客户作出承诺赔偿，并及时安抚内部员工，而且把事故情况及时向相关主管部门报告并及时与媒体沟通。”

    “因为对危机进行及时妥当的处理，赢得了公众和舆论的广泛同情，所以，顺风中湖省的业务未受到火灾影响，业务量基本保持持平状态。许多蒙受损失的客户也表示理解顺风的处境，愿意耐心等待，相信顺风是一家有社会责任感的公司。”

    说完这番话，边道看向了副武思捷。

    武思捷清了一下嗓，开口说：“顺风此次危机管理，为有道提供了很多可借鉴的东西。首先，遇到危机，企业的经营管理者得保持冷静和从容，确保自身不能乱了阵脚。”

    “其次，要体现出速。危机发生后，企业要迅速做出反应，要在危机发生后的‘黄金24小时内’有企业自己的声音或者声明出现，否则各类臆测和谣言就有可能会将企业淹没。”

    “第，企业要以坦诚的态对待危机，不能有任何企图隐瞒遮拦和推诿的想法，否则一旦被揭露出来，企业将被冠上不坦诚和不诚信的头衔，那样企业很难走出危机。”

    “第四，要体现出企业的社会责任感，要以积负责的态处理危机事务，该致歉的要致歉，该赔偿的要赔偿。”

    “如果如上这些都能够做到的话，还需要做下一步，即企业如何应对危机，都采取了和将要采取什么样的手段应对危机，明明白白说出来，给公众一个‘未来预期’至关重要。”

    说到这里，武思捷停顿了一下，继续说：“我建议集团尽快组织危机管理知识培训，成立一个危机管理小组，不定期进行危机应对演练，切实提高公司的危机管理水平。”

    会议结束后，参观完分公司的傅采宁给边道发了一条短信，想让他带她去京城俱乐部看看，她说对那里闻名已久。

    左膀右臂一样的傅采宁提这样的小要求，边道当然不会拒绝。

    下午5点10分，两人走出大楼。

    第一眼，就看见了靠在红色法拉利车旁，手拿一捧红玫瑰的孟婧姞。